Итак, что делать если клиент прав? Если клиент прав — смотри предыдущую главу. В которой мы разобрали, почему клиент является главной преградой в реализации своего же проекта. Но если следовать приведенным там рекомендациям досконально, то у вас вообще никогда не будет заказчика. Надо понимать, что идеального клиента не бывает. Приходится учиться работать с теми, кто есть. И я попробую разобраться — как.
Как не превратиться в раба своего заказчика? Ведь наша задача не просто найти клиента, а найти клиента на взаимовыгодных условиях. Ведь в начале собственного дела, как в начале полового взросления: сначала… кхм… кхм… засматриваешься на всё что движется, а уже потом начинаешь тщательно выбирать себе партнёров. По бизнесу, разумеется.
Не стоит хвататься за всё подряд. Ведь, чтобы найти хороших клиентов, надо избавиться от плохих. Задумайтесь, сколько времени вы тратите на уговоры и решения недоразумений с конфликтным человеком? Сколько вы могли бы потратить этого времени на хорошего адекватного партнёра?
Всё, что бы я ни делал для того, чтобы зацепиться за конфликтного клиента и работать “по-кризисному” (то есть бороться за каждого заказчика), только усугубляло ситуацию. Я предлагал что-то сделать бесплатно, делал скидки и давал советы. Всё без толку.
Можно подумать, что я только и делаю, что критикую заказчиков. Так они все и от меня разбегутся. Исполнители, однако, не лучше. Они, как и наши европейские партнёры, они бывают двух типов: активные и пассивные. Пассивные это те, кто, получив задаток, куда-то исчезают на месяц, чтобы потом показать работу и требовать вторую часть оплаты. Это не совсем правильно. Держите клиента в курсе. Не ослабляйте хватки. Ему нужно внимание. Он должен чувствовать себя частью процесса, даже если вам кажется, что в этом нет оперативной необходимости. Общайтесь.
Но говорите кратко и по делу. Не надо давать клиенту много думать. Он должен принимать простые решения. Сразу предлагайте их. Поменьше абстракции. Не перегружайте информацией.
Мне кажется, эта глава выходит одной из самых скучных. Раз уж так, давайте тогда я накидаю сюда ещё несколько советов из своего собственного опыта.
-Всегда оговаривайте то, что клиент хочет от вас на выходе. Ваше с ним понимание этого должно совпадать.
-Не рычите даже на самого нудного заказчика. Будьте вежливы! Помните, вежливость — главное оружие не только вора.
-При этом нужно уметь сказать “нет”. Вежливо, конечно. Иначе (если не скажете это поистине волшебное слово, которое избавляет человека от многих неприятностей), точно станете рабом своего заказчика.
-После этого обязательно должно следовать ещё одно волшебное слово: “но”.
— Can you say “no”?
— Yes. В смысле, no.
Однажды я был на мероприятии, посвящённом тому, как на английском языке отказывать собеседникам. И хотя английский язык учил лет пятнадцать назад, а так много говорил тогда же, но осмелился прийти. Так как стал очень смелым после получасового допроса на английском в аэропорту Бен-Гурион.
Тем не менее, первое занятие в таком формате я просидел молча. Хотя и понимал почти все. Но понимать и говорить – не одно и то же. А тут все такие умные. У некоторых даже есть акцент. Но в следующий раз я был дерзок… Да… Лепил все подряд. Не, ну а что? Смотреть я не очень люблю. А на следующий день мне позвонил клиент. Ну, как клиент… Раз в год я вывешиваю на их сайте какую-то информацию и ставлю какой-то костыль для движка ещё из тех времен, когда не было айфонов.
— Скільки буде коштувати виправити телефони на інші? (Сколько будет стоить исправить телефоны на другие?)
Я подумал и ответил «Yes». Нет, конечно можно было бы назвать хоть какую-то сумму. Апеллируя к известной легенде о Генри Форде, когда он стучал молотом по станку за 5000$ (или что-то в этом роде). Нет, не за станок. За один удар. Потому, что я знаю, где стучать. А вы – нет. А ещё лучше – взять время на подумать.
Но я решил не мелочиться. «В счет уже выставленной суммы», — ответил я.
Лошара. Люди не ценят то, что делается бесплатно.
Зато на моих глазах (вернее, ушах) разыгралась театральная сцена. От удивления клиент даже перешел на русский язык. Говоря куда-то в сторону от трубки (но так, чтобы я слышал), он спросил: «Где счет Стрелецкого? Сегодня платите!»
Конечно ни в тот день, ни на следующий деньги не пришли. Пришли тогда, когда у меня дошли руки таки исправить телефоны.
Но обычно это выглядит примерно так. Вы уже согласились завоевать для клиента весь Мир. Но вдруг в качестве небольшого бонуса он требует Луну с неба. Ну, он же уже внёс предоплату за Мир. Что вам стоит? Осторожно. Потом за цену всего лишь этого Мира, он может потребовать все звезды. Вот тут вы и скажете “Нет, но..”, скажем за дополнительную плату, но вы сделаете скидку. Отвергая — предлагай.
В общем, ведите себя естественно. Не надо намеренно лезть в друзья. Эта манипуляция работает в две стороны. Вы можете не заметить, как в попытке стать другом, уже что-то делаете бесплатно.
Танцуй так, как будто тебя никто не видит. Веди себя с клиентом, так будто он тебе не нужен. Даже если вы в нём остро нуждаетесь — не показывайте этого. Здесь, как в любви.
В прошлой главе я рассказывал в том числе о том, что многие заказчики считают, что они лучше вас знают, что надо. Это можно было бы воспринять как то, что я не хочу слышать их мнений. Совсем наоборот. Я говорил лишь о тех случаях, когда они игнорируют мнение специалиста, которого сами нанимают.
